Asiakaskokemus on aina oikeassa

30.5.2022Anu-Maria LaitinenUutiset

Verkkokauppa 2.0 -projektin järjestämässä koulutuksessa perehdyttiin voittavan asiakaskokemuksen luomiseen verkkokauppaympäristössä. Tilaisuus pidettiin SAMKin Porin kampuksella, vetäjinään Markus Silaste ja Matti Vahtera Different Oy:stä.

Osallistujia koulutuksessa istumassa pöytien ääressä, tilan etuosassa kouluttajat Markus Silaste ja Matti Vahtera.
Different Oy:n Markus Silaste ja Matti Vahtera korostivat asiakaskokemuksen merkitystä verkkokaupan menestyksessä. Kuva: Hanna Rissanen

Verkkokaupan menestymiselle on oleellista, että ymmärrämme asiakkaan ostokäyttäytymistä, osaamme profiloida asiakkaita ja ennustaa heidän kauttaan syntyvää rahallista arvoa. Kilpailuetujen tunnistaminen ja kiteyttäminen asiakaslupaukseksi ovat tärkeitä tehtäviä verkkokauppiaalle. Kaupan esteiden tunnistaminen ja poistaminen sekä asiakaskokemuksen jatkuva ketterä kehittäminen parantavat verkkokaupan tulosta.

SAMKin Porin kampuksella 18.5.2022 järjestetyssä koulutuksessa käsiteltiin tarkkaan asiakaskokemuksen johtamista lähtien siitä, millainen rooli verkkokaupalla on asiakkaan elämässä, ja mitä verkkokaupasta ostaminen asiakkaan elämässä mahdollistaa. Ostamalla verkkokaupasta asiakas toteuttaa itseään ja saa oman tai lähipiirinsä elämään jotain toivomaansa. Koulutuksessa pureuduttiin asiakkaiden profilointiin ja asiakassegmentointiin sekä kohderyhmien trenditietoisuuteen. On tärkeää tietää, kenelle verkkokauppa on tärkeä ja miksi asiakas sieltä ostaa. Mitä paremmin asiakas tunnetaan, sitä paremmin hänet voidaan kohdata.

Tyypillisten asiakkaiden profiloiminen auttaa verkkokauppiasta ymmärtämään sitä, keitä hänen verkkokauppansa parhaiten palvelee ja mihin suuntaan verkkokauppaa pitäisi kehittää, jotta se palvelisi asiakkaitaan vielä paremmin. Saadakseen asiakkaita ja myyntitapahtumia verkkokaupan on erottauduttava muista toimijoista. Asiakaslupauksen on oltava konkreettinen ja merkityksellinen. Asiakaslähtöisen kulttuurin on seurattava läpi koko organisaation.

Asiakaslähtöisyys toteutuu verkkokaupan kehittämisessä, kun asiakkaat tunnetaan ja heidän tarpeitaan ja ostotottumuksiaan seurataan säännöllisesti ja riittävän usein. Kouluttajat rohkaisivat verkkokauppiaita soittamaan asiakkailleen ja haastattelemaan heitä. Myös kaupan yhteyteen linkitetyt verkkokyselyt keräävät asiakastietoa ketterästi. Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut viime vuosina nopeasti yhteiskunnallisten muutosten mukaan, ja sitä on välillä vaikea ennustaa. Ostamisen etiikka ja kuluttajan vastuuntunto ovat monelle verkkokaupan asiakkaille yhteinen tekijä. Asiakkaat ostavat verkkokaupasta tuotteita, joiden avulla tuntevat tekevänsä oikein. Siten yhteiskuntavastuu koskettaa myös verkkokauppoja.

Koulutukseen liittyi myös työpaja, jossa verkkokauppiaat saivat sparrausta oman verkkokauppansa asiakaskokemuksen kehittämiseen. Työpajassa nousi esiin verkkokauppiaiden tarve oppia ymmärtämään sähköisen kaupankäynnin teknologioita paremmin. Tekninen osaaminen joko kauppiaalla itsellään tai ulkoa ostettuna vaikuttaa myös vahvasti asiakkaan ostokokemukseen. Verkkokauppa onkin selkeästi teknologiaosaamisen ja kaupallisen osaamisen yhdistämistä.

Jaa artikkeli

Lisää aiheesta

Lue myös