Digitalisaatio ja tekoäly asiakaspalvelussa – uudet toimintatavat ja osaamisvaatimukset

Tekoälyn rooli asiakaspalvelussa

Tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussa ei tarkoita pelkästään chatbotteja ja automatisoituja vastauksia. Kehittyneet tekoälyjärjestelmät analysoivat asiakaspalautteita, ennakoivat tarpeita ja personoivat palvelukokemuksen reaaliaikaisesti.

Tekoäly nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua, sillä se on saatavilla 24/7 ja vastaa kysymyksiin välittömästi ilman jonotusaikaa. Datan avulla tekoäly voi tarjota asiakkaille räätälöityjä suosituksia ja palveluita heidän aiemman käyttäytymisensä perusteella. Se myös ennakoi ongelmia ja tarjoaa ratkaisuja jo ennen kuin asiakas ottaa yhteyttä. Näiden etujen ansiosta tekoäly parantaa asiakaskokemusta, vähentää kustannuksia ja optimoi resurssien käyttöä.

Tekoäly ei kuitenkaan korvaa asiakaspalvelijoita, vaan toimii tukena ja mahdollistaa entistä parempia asiakaskokemuksia. Ihmisten rooli muuttuu asiantuntijamaisemmaksi ja neuvovaksi, kun tekoäly hoitaa rutiinitehtävät ja jättää monimutkaisemmat ja tunneälyä vaativat tapaukset asiakaspalvelijoille.

Uudet toimintatavat asiakaspalvelussa

Tekoäly ja digitalisaatio ovat muuttaneet perinteisiä asiakaspalvelun malleja. Yritykset eivät enää ainoastaan vastaa asiakkaiden kysymyksiin, vaan pyrkivät proaktiivisesti tarjoamaan ratkaisuja ja ennakoimaan tarpeita.

Keskeisempiä muutoksia ovat monikanavainen asiakaspalvelu, automation ja ihmistyön yhdistäminen, ennakoiva analytiikka ja datan hyödyntäminen sekä hyperpersonointi.

Monikavanainen asiakaspalvelu toimii yhä useammin useilla eri alustoilla kuten chat, sosiaalinen media, puheavusteiset järjestelmät ja mobiilisovellukset. Tekoäly mahdollistaa saumattoman asiakaskokemuksen eri kanavien välillä.

Perinteinen ajatus ihmiskeskeisestä asiakaspalvelusta on muuttunut – tekoäly hoitaa rutiinikysymykset, ja ihmistyöntekijät keskittyvät monimutkaisempiin ongelmiin ja tunteita vaativiin tilanteisiin. Esimerkiksi Walmart hyödyntää jo ääniohjattuja avustajia, jotka auttavat myymälätyöntekijöitä löytämään tuotteita ja tarkistamaan hintoja puhekäyttöliittymän avulla.

Jatkossa asiakaspalvelu perustuu yhä enemmän dataan ja analytiikkaan. Tekoäly voi ennustaa, milloin asiakas tarvitsee apua ja tarjota ratkaisun jo ennen kuin asiakas ottaa yhteyttä.

Generatiivisen tekoälyn mahdollistama hyperpersonointi mahdollistaa entistä yksilöllisemmän asiakaskokemuksen tuottamisen. Yritykset kuten Netflix ja Spotify ovat näyttäneet esimerkkiä siitä, miten tekoäly voi räätälöidä suosituksia ja palveluita yksilöllisesti. Asiakaspalvelussa tämä tarkoittaa sitä, että jokainen asiakas kohdataan henkilökohtaisella tasolla, ja palvelukokemus on yksilöllisesti optimoitu.

Tekoälyn myötä muuttuvat osaamisvaatimukset

Tekoälyn ja digitalisaation vaikutukset eivät rajoitu pelkästään teknologiaan – ne muuttavat myös asiakaspalvelutyön luonnetta ja osaamisvaatimuksia. Tärkeimpiä osaamisvaatimuksia ovat teknologian ja erilaisten alustojen ja käyttöjärjestelmien käyttöosaaminen, vuorovaikutustaidot ja tunneäly, datan lukutaito ja analytiikan ymmärtäminen sekä nopea sopeutumiskyky ja jatkuva oppiminen.

Asiakaspalvelutyöntekijöiden on ymmärrettävä, miten tekoälyavusteiset järjestelmät toimivat ja miten niitä voi hyödyntää työssä tehokkaasti. Kun tekoäly hoitaa rutiinitehtävät, ihmisten rooli asiakaspalvelussa korostuu erityisesti monimutkaisissa, tunteita herättävissä ja empaattisuutta vaativissa tilanteissa. Asiakaspalveluhenkilöstön on osattava hyödyntää dataa ja analytiikkaa asiakkaiden tarpeiden ennakoimisessa ja asiakaskokemuksen optimoinnissa. Tekoäly ja digitaaliset työkalut kehittyvät jatkuvasti, ja asiakaspalveluhenkilöstön on oltava valmis oppimaan uutta ja mukautumaan muuttuviin toimintatapoihin. Tekoälyllä voidaan parantaa asiakaskokemusta, mutta sen käyttöön liittyy myös eettisiä kysymyksiä, kuten tietosuoja ja asiakkaiden yksityisyyden suojaaminen.

Digitalisaation ja tekoälyn murros asiakaspalvelussa ei ole vain teknologinen muutos – se on myös kulttuurinen ja rakenteellinen uudistus, joka vaatii uudenlaista ajattelua ja osaamista.

Yrityksille, jotka haluavat pysyä kilpailukykyisinä, tämä tarkoittaa seuraavia toimenpiteitä:

• Tekoälyn hyödyntäminen tehokkuuden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi
• Uusien toimintamallien kehittäminen, joissa yhdistetään automaatio ja ihmiskeskeisyys
• Asiakaspalveluhenkilöstön jatkuva kouluttaminen uusien teknologioiden ja taitojen osalta
• Datan ja analytiikan hyödyntäminen ennakoivan asiakaspalvelun tueksi
• Eettisten kysymysten huomioiminen tekoälyn käytössä

Tulevaisuuden asiakaspalvelussa menestyvät ne yritykset, jotka kykenevät yhdistämään tekoälyn ja ihmisen vahvuudet saumattomaksi asiakaskokemukseksi.

Teknologian ja ihmisen saumaton yhteistyö

Tekoälyn yleistyminen asiakaspalvelussa ei tarkoita inhimillisyyden katoamista – päinvastoin, se nostaa ihmiskeskeisyyden ja tunneälyn merkityksen entistä korkeammalle. Teknologian hyödyntäminen ei saisi johtaa siihen, että asiakas kokee palvelun persoonattomaksi tai kylmäksi. Parhaimmillaan tekoäly vapauttaa asiakaspalvelijat keskittymään juuri niihin tehtäviin, joihin ihminen voi tuoda lisäarvoa: empaattiseen vuorovaikutukseen, monimutkaisten ongelmien ratkaisuun ja aidosti merkityksellisiin asiakaskohtaamisiin.

Inhimillinen työelämä tarkoittaa sitä, että työntekijät voivat kokea työnsä merkitykselliseksi ja saada käyttää vahvuuksiaan. Kun rutiinitehtävät siirtyvät tekoälylle, asiakaspalvelijat voivat keskittyä asiakaskokemuksen syventämiseen ja asiakassuhteiden rakentamiseen. Tämä edellyttää organisaatioilta uudenlaista johtamista ja työn muotoilua: asiakaspalvelijoiden koulutukseen, hyvinvointiin ja osaamisen kehittämiseen on panostettava, jotta he voivat kukoistaa teknologian rinnalla, eivät sen varjossa.

Lisäksi eettinen tekoälyn käyttö on olennainen osa inhimillistä työelämää. Asiakkaiden tulee tietää, milloin he keskustelevat tekoälyn ja milloin ihmisen kanssa, ja tekoälyn päätöksenteon on oltava läpinäkyvää ja oikeudenmukaista. Yritysten on huolehdittava siitä, että tekoäly ei ainoastaan lisää tehokkuutta, vaan myös tukee ihmisten hyvinvointia – sekä asiakkaiden että työntekijöiden.

Asiakaspalvelun tulevaisuus rakentuu tekoälyn ja inhimillisyyden yhteistyölle. Yritykset, jotka onnistuvat yhdistämään teknologisen tehokkuuden ja ihmisen tarjoaman aidon läsnäolon, tulevat erottumaan kilpailussa ja rakentamaan vahvempia asiakassuhteita pitkällä aikavälillä. Tekoälyn aikakaudella inhimillisyys ei ole katoamassa – se on muuttumassa entistä arvokkaammaksi.

Teksti:
Petra Sippola, KTT johtamisen yliopettaja (SAMK) YAMK Tulevaisuuden johtaminen-koulutusohjelma

Lähde:
Savolainen, T. (2024). Tekoälyllä kilpailuetua – opas johtoryhmille ja hallituksille. Alma Insights.